Hogyan kezeld profin a céges oldalra érkező kommenteket?

Ha te is bizonytalanodtál már el hogyan kezelj egy beérkező kommentet vagy véleményt az oldaladon, tarts velünk és tisztába tesszük a kommentszekció ingoványos talaját!

Kommentek

A közösségi média megjelenés ma már szinte kötelező marketing eszköz a vállalkozásoknak, legyen szó Facebookról vagy Instagramról. A sok kiváló lehetőség mellett természetesen megjelennek a hátrányok is. Az interneten ma már bárki elmondhatja a véleményét és ezt a lehetőséget kőkeményen kihasználják a sokszor arc nélküli kommentelők. A véleménynyilvánítás alól  pedig a te céged sem kivétel! A kommentszekció kezelése igencsak sokat mond el egy cégről, megmutatja, hogy miként kezeli a panaszokat és mennyire veszi komolyan a vásárlói visszajelzéseket.

Ha ügyesen válaszolod meg a posztjaid alá érkező kommenteket, nem csupán a már meglévő vásárlóiddal mélyítheted el a kapcsolatot, hanem újakra is szert tehetsz. 

1. Hogyan válaszolj?

Először is a válasz mindig legyen kedves és barátságos, a megfelelő hangnem kiválasztásával az ügyfelek máris közelebb érezhetik a termékünket/szolgáltatásunkat magukhoz. Fontos az is, hogy a kommentelőt a nevén köszöntsük, és ne féljünk emojikat, illetve GIF-eket használni a válaszunkban, természetesen ezzel is óvatosan kell bánni, és nem minden esetben indokolt. De sok esetben egy frappáns GIF többet mond ezer szónál. Merjük használni az aktuális trendeket, ne legyünk túl formálisak, hiszen ezzel közvetlenebbnek és elérhetőbbnek tűnik a cégünk. Azonban fontos, hogy a kommentjeink hűen tükrözzék a cégünk profilját, a túl közvetlen forma nem biztos, hogy minden cég profiljába beleillik, ezért érdemes kialakítani egy egységes stílust, amelyet követve válaszoljuk meg a kérdéseket.

2. Válaszolj gyorsan:

Válaszoljunk gyorsan! Az ügyfelek 42%-a az 1 órán belüli válaszadást várja el. Ez nem minden esetben lehetséges, de mindenképpen törekedjünk a gyors reakcióra. Ha egy összetettebb kérdés merül fel, akkor tudasd az érdeklődővel, hogy dolgozol a kérdés megválaszolásán. Minden esetben reagáljunk, akkor is, ha csak egy mondattal tudunk válaszolni. A rövid válasz is azt mutatja, hogy törődünk az ügyfelekkel. 

3. Negatív kommentre nem a törlés a válasz:

A negatív kommentekre is adjunk választ. Ne ignoráljuk őket, hiszen ezek is ugyanolyan fontosak. Ha építő jellegű kritikát kapunk, köszönjük meg az észrevételt és tegyünk ígéretet a javítására. További probléma esetén ajánljuk fel a segítséget, illetve adjuk meg az elérhetőségünket, ahol a hozzászóló részletesen ki tudja fejteni a problémáját. De semmiképp se hagyjuk figyelmen kívül, hiszen az azt jelentené, hogy nem törődünk mindenkivel egyformán. Válaszadás alól kivételt képeznek a vulgáris megnyilvánulások, ezeket kérdés nélkül moderáljuk, ezután privát üzenetben kérdezhetjük a kommentelőt a pontos probléma okáról.

4. Legyél kreatív:

Hazai viszonylatban is van néhány követendő példa, amiből lehet meríteni. A Media Markt a Facebookon visz igen aktív kommunikációt. Habár nem válaszolnak minden kommentre, a legtöbb esetben olyan választ adnak, amely megmosolyogtatja az embereket. Szándékosan csinálnak olyan hirdetéseket, amelyre várhatóan sok komment érkezik. A képeken általában szóvicceket láthatunk, amelynek hozzászólásaira reagálnak egy GIF-fel, vagy ajánlanak egy DVD-t vagy CD-t, természetesen a saját webshopjuk linkjével.

5. Szállj be a trendekbe:

Januárban mindenki a Lidl posztjáról beszélt, ahol az IKEA nagyszerűen kihasználta a lehetőséget, hogy tovább promózza a húsgolyóit, ezt követően pedig számos cég beszállt a kommentelésbe. Egy frappáns hozzászólás pedig sok száz kedvelést hozott a céges profiloknak.  Ha szembejön egy népszerű trend, vagy olyan téma, ahol érdemes állást foglalni, használd ki a lehetőséget.

Mindent összevetve érdemes a nagyobb cégek stílusából ötletet meríteni és tanulni, hiszen egy frappánsan kezelt kommentszekció, új vevőket hozhat a vállalkozásunknak, illetve kellemesebb, személyesebb képet kaphatnak ügyfeleink a cégünkről. Ellenőrizzük rendszeresen a kommenteket és előre meghatározott stílusban válaszoljunk minden felmerült kérdésre. Igyekezzünk gyorsak, segítőkészek lenni és válaszaink hűen tükrözzék azt, amit a cégünk képvisel.

Sikeres Kommentelést!